Pelayanan Rawat Jalan Yang Baik

Pengertian Pelayanan Rawat Jalan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan. Rawat jalan (ambulatory) adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Keuntungannya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menginap (opname).

Menurut  Peraturan Menteri Kesehatan Rupublik Indonesia No. 11 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif di Rumah Sakit, pengertian Pelayanan Rawat Jalan dibagi menjadi dua, yaitu:

1.         Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif

Merupakan pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan nonreguler di rumah sakit yang diselenggarakan melalui pelayanan dokter spesialis-subspesialis dalam satu fasilitas ruangan terpadu secara khusus tanpa menginap di Rumah Sakit dengan sarana dan prasarana di atas standar.

2.         Pelayanan Rawat Jalan Reguler

Merupakan pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit yang diselenggarakan melalui pelayanan dokter spesialis-subspesialis.

Tujuan Pelayanan Rawat Jalan

Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan kesembuhan dan pemulihan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapatdipertanggung jawabkan. (standart pelayanan Rumah sakit, dirjen yanmed depkes RI thn 1999). Sedangkan Fungsi dari pelayanan rawat jalan adalah sebagai tempatkonsultasi, penyelidikan, pemeriksaan dan pengobatan pasien oleh dokter ahli dibidang masing-masing yang disediakan untuk pasien yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannya atau tidak memerlukan pelayanan perawatan. poliklinik juga berfungsi sebagai tempat untuk penemuan diagosis dini, yaitu tempat pemeriksaan pasien pertama dalam rangka pemeriksaan lebih lanjut dalam tahap pengobatan penyakit. Pelayanan rawat jalan dibagi menjadi beberapa bagian atau poliklinik, menggambarkan banyaknya pelayanan spesialistik, sub spesialistik dan pelayanan gigi spesialistik dari staf medis yang ada pada rumah sakit.

Faktor-Faktor yang berhubungan dengan pelayanan Rawat Jalan. Jika kita mengacu pada analisa Ross, poliklinik rawat jalan yang baik adalah yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1.     Fasilitas fisik rumah sakit yang memadai.

2.     Jam praktek yang tepat, terdapat pelayanan 24 jam dan sistem rujukan yang baik.

3.     Penjadwalan kunjungan yang efisien, untuk memperpendek waktu tunggu.

4.     Tarif yang terjangkau oleh sasaran.

5.     Kualitas pelayanan yang oleh pasien biasanya dinilai baik bila pelayanan olehdokter dan perawat dilakukan dengan ramah, penuh perhatian terhadap kebutuhan pasien dan perasaannya.

Fungsi Pelayanan Rawat Jalan

Fungsi dari pelayanan rawat jalan adalah sebagai tempat konsultasi, penyelidikan, pemeriksaan dan pengobatan pasien oleh dokter ahli dibidang masing-masing yang disediakan untuk pasien yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannya atau tidak memerlukan pelayanan perawatan.

Poliklinik juga berfungsi sebagai tempat untuk penemuan diagosis dini, yaitu tempat pemeriksaan pasien pertama dalam rangka pemeriksaan lebih lanjut dalam tahap pengobatan penyakit. Pelayanan rawat jalan dibagi menjadi beberapa bagian atau poliklinik, menggambarkan banyaknya pelayanan spesialistik, sub spesialistik dan pelayanan gigi spesialistik dari staf yang ada pada rumah sakit.

Standar Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, hal-hal berikut harus diterapkan di pelayanan rawat jalan di suatu rumah sakit karena merupakan standar minimal.

Jenis Pelayanan	Indikator	Standar
Rawat Jalan	1. Dokter pemberi Pelayanan di Poliklinik Spesialis 2. Ketersediaan Pelayanan 3. Ketersediaan Pelayanan di RS Jiwa 4. Jam buka pelayanan 5. Waktu tunggu di rawat jalan 6. Kepuasan Pelanggan 7. a. Penegakan diagnosis TB         melalui pemeriksaan         mikroskop TB     b. Terlaksananya kegiatan         pencatatan dan         pelaporan TB di RS	1. 100 % Dokter Spesialis 2. a. Klinik Anak b. Klimik Penyakit dalam c. Klinik Kebidanan d. Klinik Bedah 3. a. Anak Remaja b. NAPZA c. Gangguan Psikotik d. Gangguan e. Neurotik f. Mental Retardasi g. MentalOrganik h. UsiaLanjut 4. 08.00 s/d 13.00 Setiap hari kerja kecuali Jumat : 08.00 - 11.00 5. ≤ 60 menit 6. ≥ 90 % 7. a. ≥ 60 %     b. ≤ 60 %

Indikator Pelayanan Rawat Jalan

Pada dasarnya, pelayanan rawat jalan merupakan kesan pertama yang dirasakan oleh klien saaat berkunjung ke rumah sakit. Disinilah klien merasakan kualitas pelayanan suatu rumah sakit dan tak jarang pelayanan rumah sakit pun dijadikan tolok ukur klien terhadap kualitas rumah sakit secara keseluruhan. Karean hal ini, makaindikator utama dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien.

Menurut Kotler (2014) terdapat beberapa karakteristik pelayanan kesehatan yang beberapa diantaranya merupakan Consumer’s ignorance (ketidaktahuan konsumen) dan Pelayanan kesehatan bersifat dominan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Konsumen pelayanan kesehatan tidak tahu apa yang harus dikonsumsi, jenis, berapa banyak barang/jasa yang harus dikonsumsi untuk mengatasi masalah kesehatannya. Sehingga konsumen sangat tergantung pada provider pelayanan kesehatan. Ciri ini sangat jelas pada pelayanan kuratif. Pasien datang ke dokter dalam kondisi tidak tahu apa penyakitnya dan bagaimana mengatasinya. Lalu, pelayanan kesehatan bersifat dominan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Provider menyarankan jenis dan jumlah pelayanan kesehatan yang harus dikonsumsi. Misalkan: jenis obat, berapa dosis yang harus diminum, dll.

Berdasarkan kedua karakteristik di atas, maka konsumen sangan bergantung pada pelayanan kesehatan dan sudah seharusnya pelayanan kesehatan memberikan pelayanan terbaik yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

Indikator utama untuk mengetahui mutu pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Kepuasan pasien merupakan penilaian pasien setelah merasakan pelayanan rawat jalan yang
diberikan oleh petugas kesehatan dibandingkan dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan berkualitas dalam konteks pelayanan di rumah sakit berarti memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004).

Kinerja dan service quality yang tinggi merupakan faktor terpenting tercapainya kepuasan pasien. Service quality merupakan konsep pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance), perhatian (empathy) dan tampilan fisik atau berwujud (tangibles). Berdasarkan lima dimensi tersebut akan diketahui terjadi atau tidak gap (kesenjangan), ada tidaknya pengaruh dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan juga dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien (Tjiptono, 2004).

Prinsip-prinsip pelayanan rawat jalan yang baik

          Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu :

1.     Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak.

2.     Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.

3.     Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.

4.     Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.

Sama halnya dengan berbagai pelayanan kesehatan lainnya, maka salah satu syarat pelayanan rawat jalan yang baik adalah pelayanan yang bermutu. Karena itu untuk dapat menjamin mutu pelayanan rawat jalan tersebut, maka program menjaga mutu pelayanan rawat jalan perlu pula dilakukan.

Untuk ini diperhatikan bahwa sekalipun prinsip pokok  program menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan kesehatan lainnya, namun karena pada pelayanan rawat jalan ditemukan beberapa ciri khusus, menyebabkan penyelenggaraan program menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidaklah semudah yang diperkirakan, ciri-ciri khusus yang dimaksud adalah:

1. Sarana, prasarana serta jenis pelayanan rawat jalan sangat beraneka ragam, sehingga sulit merumuskan tolak ukur yang bersifat baku.

2. Tenaga pelaksana bekerja pada sarana pelayanan rawat jalan umumnya terbatas, sehingga di satu pihak tidak dapat dibentuk suatu perangkat khusus yang diserahkan tanggung jawab penyelengaraa program menjaga mutu, dan pihak lain, apabila beban kerja terlalu besar, tidak memiliki cukup waktu untuk menyelengarakan program menjaga mutu.

3. Hasil pelayanan rawat jalan sering tidak diketahui, ini disebabkan karena banyak dari pasien tidak datang lagi ke klinik.

4. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang dapat sembuh sendiri, sehingga penilaian yang objektif sulit dilakukan.

5. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah mungkin penyakit yang telah berat dan bersifat kronis, sehingga menyulitkan pekerjaan penilaian.

6. Beberapa jenis penyakit yang datang berobat datang kesarana pelayanan rawat jalan mungkin jenis penyakit yang penanggulangannya sebenarnya berada di luar kemampuan yang dimiliki. Keadaan yang seperti ini juga akan menyulitkan pekerjaan penilaian.

7. Rekam medis yang dipergunakan pada pelayanan rawat jalan tidak selengkap rawat inap, sehingga data yang diperlukan untuk penilaian tidak lengkap

8. Perilaku pasien yang datang kesarana pelayanan rawat jalansukar dikontrol, dan karenanya sembuh atau tidaknya suatu penyakit yang dalami tidak sepenuhnya tergantung dari mutu pelayanan yang diselenggarakan.

Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit :

Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh yang ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based ambulatory care). Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu :

a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak.

b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.

c. Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.

d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama

DAFTAR PUSTAKA

Direktorat Jendral Pelayanan Medis Departemen Kesehatan  RI tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit tahun 1999

Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran. Library.Usu.Ac.Id.

(Diakses pada 14 April  2017, via books.google.com)

Herlambang, Susatyo. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit. Gosyen. Yogyakarta. 2012 (Diakses pada 14 April 2017, via books.google.com)

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Rupublik Indonesia No. 11 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif di Rumah Sakit

http://sitialkhoeriyah.blogspot.co.id/2015/10/prosedur-pelayanan-rawat-jalan-yang-baik.html

https://margaretaexsa.wordpress.com/2015/10/26/manajemen-pelayanan-rawat-jalan-margareta-exsa-palupi-2014-31-185/